10 نصائح للنجاح في كوتشينغ المبيعات
يحقق كوتشينغ المبيعات الذي يُقدَّم بإتقان إيرادات كبيرة؛ إذ أظهرت دراسة أجرتها مؤسسة "غارتنر" (Gartner) أنَّ الكوتشينغ الفعال، يمكن أن يعزز الأداء في البيع بنسبة 8%.
يجد عدد من مديري المبيعات صعوبة في إتقان مهارة الكوتشينغ، خصيصاً في بيئات العمل عن بُعد، أو حين يُطلب منهم تحقيق نتائج أفضل بموارد أقل. يقدِّم المقال 10 نصائح للنجاح في كوتشينغ المبيعات، سواء أكنت تعمل مع الفريق في مكان العمل أم عن بُعد.
مفهوم كوتشينغ المبيعات
يشير كوتشينغ المبيعات إلى التدريب، والأدوات، والموارد، والدعم الذي يقدمه مديرو المبيعات لفِرَقهم لِتطوير مهاراتهم وتحقيق الإيرادات المطلوبة.
يُقدَّم هذا النوع من الكوتشينغ ضمن الشركة أو بالاستعانة بكوتش خارجي، وغالباً ما يقدم الكوتشينغ الداخلي أحد أعضاء فريق المبيعات أو التمكين، والذي يعمل مباشرة مع مندوبي المبيعات لتحسين أدائهم، أمَّا الكوتش الخارجي، فعادة ما يُتعاقَد معه لوضع خطة طويلة الأمد تستند إلى استراتيجيات مجربة وعملية.
مهام كوتش المبيعات
يعمل كوتش المبيعات مباشرة مع فِرَق المبيعات لتحسين أدائهم في مكالمات البيع، ومعالجة الاعتراضات، والتعامل مع التحديات المتكررة. يقدِّم الكوتش أيضاً نصائح عملية تتعلق بكيفية تقسيم يوم العمل، وإدارة الوقت، والحفاظ على التنظيم، واعتماد العقلية المناسبة للبيع.
يجري الكوتش جلسات فردية وجماعية مع أعضاء الفريق على أرض الواقع أو بواسطة الإنترنت، وحين يكون هناك مندوب أداءه دون المستوى ويحتاج إلى دعم إضافي، يراجع الكوتش تسجيلات مكالماته في البيع لتحديد نقاط الضعف، وأحياناً، يرافق الكوتش المندوب في المكالمة لمراقبة أدائه.
مثلاً: إذا كانت نسبة إتمام الصفقات منخفضة لدى المندوب، على الرغم من توفر عدد جيد من العملاء المحتملين في مسار البيع، فقد يعقد الكوتش جلسة فردية معه لتشخيص المشكلة بدقة. قد يكشف التشخيص عن ضعف في مهارات الاكتشاف، أو في تعدد قنوات التواصل (multithreading)، أو غير ذلك.
يمكِّن هذا التشخيص الكوتش من تقديم كوتشينغ مخصص يساعد المندوب على تحسين النتائج فوراً.
فوائد كوتشينغ المبيعات
يشتكي كثير من المندوبين من قلة الدعم والموارد اللازمة للنجاح؛ إذ أفاد 26% فقط من المندوبين بأنَّهم يتلقون الكوتشينغ الفردي أسبوعياً، وذلك وفقاً لتقرير "حالة المبيعات" (State of Sales).
يُقال لهم غالباً إنَّ "الأمر مجرد لعبة أرقام" أو "اعملوا بجهد أكبر"، دون توفير أدوات حقيقية تساعدهم على التطور، ولكنَّ معظمهم لا يرغب فقط في العمل الشاق للوصول إلى القمة؛ بل يريدون تطوير مهاراتهم وتحقيق نتائج أفضل.
يتولى قادة المبيعات مسؤولية إدارة العمليات اليومية، ويواجهون صعوبة في توفير الدعم المستمر لأعضاء الفريق، ولكنَّ الاستثمار في مهارات ومعرفة الفريق هو علامة على القيادة الناجحة في المبيعات، وإذا كانت لديك الموارد، فإنَّ الاستعانة بكوتش خارجي مفيد للتعمق في التحديات التي تواجه فريقك وتقديم اقتراحات محددة للتطوير.
من أبرز فوائد كوتشينغ المبيعات:
- اهتمام فردي مخصص: تقديم دعم مباشر للمندوبين الذين يواجهون صعوبة في تحقيق أهداف المبيعات.
- تحسين معدلات الاحتفاظ بالموظفين: يُظهر الاستثمار في نجاح الفريق أنَّك مهتم بتقدمهم.
- تعزيز التعاون: موافقة الفريق على أفضل الممارسات، وأساليب البيع، ومجموعة المهارات، مما يحقق أهداف الشركة.
كيفية تقديم الكوتشينغ وتطوير فريق المبيعات
يجب أن يكتسب مندوبي المبيعات إلى جانب المهارات التقنية والمعرفة بالمنتجات مهارات ناعمة (soft skills)، مثل: الإصغاء الفعال، والذكاء العاطفي، والوعي الذاتي، وهي مهارات تحتاج إلى وقت لتتطور.
يريد الزبائن اليوم التعامل مع شخص يفهمهم، ويحلُّ مشكلاتهم، ولن يحقق البائع ذلك إلَّا بعد فهم احتياجات الزبائن، وهنا يأتي دور الكوتشينغ.
حلِّل بيانات المبيعات، وسرعان ما ستحدد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. تحدَّث مع فريقك واسألهم كيف يتعاملون حالياً مع التحديات؛ إذ يمكنك فعل ذلك ضمن جلسات جماعية أو فردية أو بالطريقتين.
هذه خطوة هامة لفهم مواضع الضعف وأسبابها، وبعد ذلك شارِكهم رؤاك وتجاربك، وناقِش معهم أساليب البيع، وضعوا خطة واضحة للتحسين.
حدِّد الأهداف التي تريد من فريقك تحقيقها، وحدِّد إطاراً زمنياً واقعياً لذلك، مع خطة عملية للوصول إليها، وضَعْ أهدافاً جماعية وفردية، وتابِع التقدم من خلال لوحات الأداء (dashboards) أو برامج التحفيز، وحافِظ على استمرارية الكوتشينغ لرؤية نتائج فعلية.
إذا كانت جلسات الكوتشينغ الفردية الأسبوعية مرهقة، يمكن للأدوات التقنية (مثل تحليلات الذكاء الاصطناعي) مساعدتك على تحقيق نتائج أفضل بموارد أقل.
استقدام كوتش مبيعات خارجي لتقييم الاستراتيجية وتقديم تغذية راجعة هو استثمار طويل الأمد لزيادة الإيرادات، ولكن إن كنت تبحث عن تحسين فوري في أداء فريقك، فإليك هذه النصائح العشرة الفعالة لكوتشينغ المبيعات:
1. ركِّز على العافية النفسية لمندوبي المبيعات
وفقاً لتقرير "حالة الصحة النفسية في المبيعات" (State of Mental Health in Sales) لعام 2024، يعاني 70% من مندوبي المبيعات من مشكلات في الصحة النفسية؛ إذ يؤثر الاحتراق الوظيفي، وأسلوب العمل المستمر بلا توقف، والعزلة، سلباً في الأداء.
يمكن التعامل مع ذلك بطريقتين:
- وضع حدود واضحة: حدِّد ساعات العمل بوضوح، وشجِّع فريقك على عدم جدولة مكالمات خارج هذه الأوقات.
- تحديد أوقات متابعة الرسائل الداخلية، ومواعيد إيقاف العمل.
تنصح "لوري ريتشاردسون" (Lori Richardson)، مؤسسة شركة "سكور مور سيلز" (Score More Sales) المديرين بسؤال المندوبين عن صحتهم النفسية في الاجتماعات الفردية الأسبوعية، فتقول: "أفضِّل البدء بأسئلة مفتوحة، مثل: كيف كان الأسبوع؟ وما الذي حدث؟"
بعد أن ينهي المندوب مشاركة تجربته، تُلخِّص "لوري" النقاط الأساسية للتأكد من فهمه، وتطلب توضيحاً إذا لزم الأمر من دون توجيه أية انتقادات.
2. عزِّز الثقة من خلال سرد قصص حقيقية
يجب أن يثق المندوبون بمديريهم حين يكون الكوتشينغ فعالاً، والسبيل الأفضل لبناء هذه الثقة هو مشاركة وسرد قصص شخصية ومهنية صادقة؛ إذ ينبغي أن تتضمن هذه القصص الجوانب السلبية والإخفاقات، لا النجاح فقط.
الهدف هنا هو دعم المندوبين بقصص يمكنهم التماهي معها حتى لا يشعروا أنَّهم وحدهم في مواجهة التحديات، وإيصال رسالة مفادها أنَّ كل مشكلة لها حل.
مثلاً: قد يروي مدير المبيعات قصة أول مكالمة فاشلة له لأسباب، مثل: ضعف التحضير، أو الأسلوب الهجومي، أو انعدام التعاطف، ثم يوضح كيف صوَّب أخطاءه وحسَّن أداءه من خلال التدريب، والبحث عن خلفية العميل، وتحليل نقاط ضعفه.
3. سجِّل وراجِع مكالمات البيع
كان مندوبو المبيعات الجدد في السابق، يتعلمون من خلال مرافقة المندوبين المخضرمين، لكنَّ هذا النهج غير عملي في بيئة العمل عن بُعد؛ لذا استخدِم أدوات تسجيل وتحليل المكالمات، مثل: "أينشتاين كونفرسيشن إنسايتس" (Einstein Conversation Insights)، وراقِب محادثات البيع، وتتبَّع الكلمات المفتاحية لفهم توجهات السوق، وشارِك المكالمات الناجحة مع المندوبين الجدد، وأنشِئ مكتبة بمكالمات "يُحتذى بها" و"أخطاء يجب تجنبها".
4. شجِّع التقييم الذاتي
يجب أن يقيِّم المندوب أداءه بنفسه خلال جلسات التغذية الراجعة، أو تقييم المهارات، أو الكوتشينغ الفردي، فقد لا يتفاعل مدير المبيعات مع المندوب إلَّا لبضعة أيام في الشهر، وبالتالي من الضروري ترسيخ عادة التقييم الذاتي لديه.
هناك نقطتان هامتان حول ذلك: تجنُّب تقديم التغذية الراجعة فوراً، والسماح للمندوب بتقييم نفسه أولاً، وتوجيه أسئلة مفتوحة تساعده على التفكير، مثل:
- ما أبرز إنجازاتك الأسبوع الماضي أو الثلاثة أشهر الماضية؟
- ما أكبر التحديات التي واجهتها، وما سببها؟
- كيف تعاملت مع العقبات التي منعت إتمام الصفقات؟
- ماذا تعلمت من النجاحات والإخفاقات؟
- ما المشكلات التي حدثت في مكالماتك الأخيرة؟ وما الذي ستغيره؟
كلما تعلَّم المندوب تقييم نفسه، زادَ وعيه الذاتي، وهذا الوعي هو بوابة الثقة بالنفس، والتي بدورها تعزز النجاح في المبيعات.
5. اسمح للمندوب بتحديد أهدافه بنفسه
التحسن الفوري مفيد، لكنَّ التركيز الحقيقي يجب أن يكون على النتائج طويلة الأمد.
يحقق المندوبون الذين يشاركون في برامج كوتشينغ شاملة مكاسب أعلى من غيرهم، وهذا يتوافق مع مبدأ التقييم الذاتي، فالكوتشز الفعالون لا يفرضون أهداف المبيعات على المندوبين؛ بل يتركون لهم حرية تحديدها بأنفسهم.
اكتشِف خلال جلسات الكوتشينغ الفردية ما إذا كان لدى كل مندوب هدف محدد يرغب في التركيز عليه، وابدأ من اقتراحه (مع تقديم التعديلات اللازمة لضمان توافق أهدافه مع أهداف الشركة)، مما يعزز الرغبة في التحسُّن؛ لأنَّ الالتزام يأتي من المندوب نفسه.
يحدد المديرون الأقل فعالية أهداف التحسين لمندوبيهم، ثم يتساءلون لاحقاً لماذا لم يحصلوا على التفاعل المطلوب.
مثلاً: يلاحظ المندوب أنَّه يتحدث كثيراً خلال مكالمات البيع، فيضع هدفاً بالإصغاء أكثر، ولتحقيق ذلك، يمكنه تسجيل مكالماته ومراجعة نسبة الإصغاء إلى الحديث، وبناءً على النتائج، يمكنه تحديد هدف واضح، مثل: تحقيق نسبة إصغاء إلى حديث تبلغ 60/40 خلال 4 أسابيع.
تحذِّر "لوري" من أنَّ المندوبين، لا يمتلكون جميع الإجابات، فلكل بائع نقاط قوة وضعف، والمدير الفاعل هو من يستطيع تحديد تلك النقاط، ومساعدة المندوبين على سد الثغرات".
6. حسِّن كل جانب على حدة
لكي يكون كوتشينغ المبيعات فعالاً، من الأفضل العمل مع المندوب على تحسين كل جانب على حدة، بدلاً من محاولة معالجة عدة جوانب في آن، مما يتيح تحقيق تقدم ملموس وقابل للقياس، بينما يؤدي التشتت في عدة اتجاهات إلى إحباط المندوب.
لنفترض أنَّ المندوب يواجه صعوبة في افتتاح مكالمات البيع، فيتوتر ويتلعثم في تقديمه المُعَد مسبقاً.
شجِّعه على مدار العام على تجربة أنواع مختلفة من الافتتاحات مع زملائه، وراجِع معه تسجيلات المكالمات وقدِّم له تغذية راجعة بنَّاءة، واطلب منه أن يُقيِّم مستوى راحته عند افتتاح المكالمات خلال جلسات الكوتشينغ الفردية، ومع مرور الوقت، ستلاحظ أنَّ التركيز على هذا الجانب، يؤتي ثماره.
7. اطلب من كل مندوب إعداد خطة عمل
تُرسي الأسئلة المفتوحة خلال الجلسات الفردية بيئة يستعرض فيها مندوب المبيعات الأساليب التي يستعين بها لتحقيق أهدافه.
لتحويل ذلك إلى خطوات عملية، اطلب من المندوب أن يُعد خطة عمل مكتوبة تتضمن هذه الأساليب؛ إذ يجب أن تحدد الخطة خطوات قابلة للتحقيق تجاه الهدف المطلوب، مع جدول زمني واضح.
ارفع الخطة إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على شكل مرفق، أو استخدِم أدوات، مثل "سلاك" (Slack) لإنشاء مستند تعاوني يمكن أن يعدِّله المدير والمندوب معاً.
يُفضَّل إعداد هذه الخطة بعد الجلسات الفردية في بداية الربع الأول من العام، مع متابعة شهرية لتقييم التقدم.
نموذج لخطة عمل:
- الهدف: إجراء 10 مكالمات مبيعات خلال الأسبوع الأخير من الربع الأول من العام.
- الخطوات:
- الأسبوع 1: تحديد 20–25 عميلاً محتملاً.
- الأسبوع 2: إجراء مكالمات لاختيار العملاء.
- الأسبوع 3: إجراء مكالمات تحليل الاحتياجات، وتنقيح القائمة، وتحديد مواعيد مكالمات البيع مع العملاء المؤهلين.
- الأسبوع 4: قيادة مكالمات البيع وإتمام الصفقات.
تفيد كتابة الخطة في أمرين: دفع المندوب إلى تحليل خطة العمل، وتوضيح أفكاره، والالتزام بالتنفيذ.
8. حمِّل المندوب المسؤولية
يدرك المدير الفعال أنَّه بمجرد وضع خطة العمل، فإنَّ دوره بصفة كوتش يتمثل في تحميل مندوب المبيعات مسؤولية تنفيذ التزاماته، ولتحقيق ذلك، ينبغي على المدير أن يطرح خلال الجلسات الفردية أسئلة، مثل:
- ما التقدم القابل للقياس الذي حققته هذا الأسبوع؟
- ما التحديات التي تواجهها؟
- كيف تخطط لتجاوز هذه التحديات؟
يمكن أيضاً مراجعة نشاط المندوب من خلال نظام إدارة علاقات العملاء، خصيصاً إذا كنت تستخدم منصة تسهل تسجيل النشاطات تلقائياً، وتتيح فحص مسار الصفقات، وإنشاء قوائم مهام مع إشعارات تذكير.
إذا احتجت إلى المتابعة، لا تحدد موعداً لاجتماع جديد؛ بل أرسل للمندوب ملاحظة سريعة بواسطة البريد الإلكتروني أو أداة مراسلة، مثل: "سلاك" لتوضيح الأمور ومراجعة التقدم.
9. قدِّم فرصاً للتعلم والتطور المهني
وفقاً لدراسة أجرتها منصة "لينكدإن" (LinkedIn)، فإنَّ 7 من كل 10 موظفين، يقولون إنَّ التعلم، يعزز ارتباطهم بالمؤسسة.
حين تبذل الشركات الجهد لدعم نمو موظفيها، فإنَّها تحقق مكاسب مزدوجة: زيادة الإنتاجية ورفع مستوى الاندماج في العمل.
تُعد نوادي المطالعة والندوات والدورات التدريبية الداخلية، والبرامج التعليمية من أفضل فرص التطوير المهني، وإذا كانت هناك إمكانية لتعويض الرسوم الدراسية أو تقديم رعاية تعليمية، فمن الهام توضيح ذلك مسبقاً حتى يكون لدى مندوبي المبيعات رؤية واضحة حول الخيارات المتاحة لهم.
تنصح "لوري" باستخدام المدوَّنات الصوتية، فتقول: "اجمع جميع مندوبي المبيعات لمناقشة حلقة مدوَّنة صوتية مرتبطة بالمبيعات. دوِّنوا الملاحظات، واستخرجوا المحاور الأساسية وخطط العمل، وشاركوا ملخصاً للاجتماع في اليوم التالي مع الفريق. أنا أفضل هذا النوع من التفاعل بين الزملاء، فهو أفضل بكثير من مشاهدة مقطع فيديو تدريبي ممل".
10. خصِّص وقتاً لمشاركة الإخفاقات والنجاحات
يمكن أن يكون الفشل فرصة هامة للتعلم، لكن تقول "لوري"، إنَّ عدداً من الكوتشز يحلون مشكلات مندوبي المبيعات قبل أن يتعلموا من أخطائهم، ولكنَّ هذا النهج غير قابل للتوسع، ولا يعزز ثقة المندوب بنفسه".
امنح المندوب بدلاً من ذلك حرية ارتكاب الأخطاء، ووفر لهم الإرشاد اللازم للنمو من خلالها، وأنشِئ مساحة آمنة يشارك فيها المندوبون أخطاءهم والدروس المستفادة مع الفريق، ثم شجِّع كل مندوب على نسيان أمر تلك الأخطاء، كي يتمكن من المضي قدماً.
يقلُّ احتمال تكرار الأخطاء أيضاً من خلال رؤية الفشل فرصة للتعلم؛ لذا شجِّع المندوبين على توثيق الظروف التي أدت إلى ضياع فرصة أو خسارة صفقة، وراجِع المكالمات لتحديد اللحظات التي انحرفت فيها المحادثة.
في الختام
ادرس الفشل، وقد تُفاجئك الرؤى والأفكار التي تظهر أمامك، وخصِّص مساحة للاحتفاء بالنجاحات الكبيرة، فهذا يرسخ أفضل الممارسات ويقدِّم تعزيزاً إيجابياً، مما يحفز المندوبين على العمل بجدٍّ لتحقيق أهداف المبيعات وتخطيها.